17.04.2020

Отзывы обо всем что касается автомобилей

Конференция ЮрКлуба

Отзыв автомобилей

Андрей Б. 16 Июл 2009

Alex-K 16 Июл 2009

Андрей Б. 16 Июл 2009

lusy 16 Июл 2009

Дилер М 16 Июл 2009

Андрей Б. 16 Июл 2009

lusy 16 Июл 2009

т.е как “отзыв” не имеет отношения к ЗоЗПП?

Это Вы меня процитировали?
Я просто пояснила, что для отказа потреба от товара не нужна отзывная кампания.
у нее другие цели и задачи.
инициируется она не по инициативе потреба, так что дилер как увидит недостаток, так и устранить тут же может. требования то другого на данный момент потреб не заявил и не успеет заявить.
при отзывной кампании авто предоставляется не на проверку качества в терминах ЗоЗПП, не в ходе процедуры, реализуемой при заявлении одного из требования.
ну и плюс существенность и все такое. одного факта обнаружения недостатка потребом маловато.

Добавлено немного позже:
Андрей Б.

факт отзыва просто послужит дополнительным доказатльством.

доказательством чего именно?

Дилер М 16 Июл 2009

lusy 17 Июл 2009

вот именно, а не в том авто, которое принадлежит потребу, у которого отзывается авто – раз отзывается, значит, именно в нем еще не выявили недостаток. и не факт, что он там есть.
не может же потреб заранее, до обнаружения недостатка, подавать требование по ЗоЗПП.

Trubnik 17 Июл 2009

Основанием для отзыва партии автомобилей всегда является обнаружение недостатка в одном или в нескольких автомобилях из этой партии (этой модификации).

Не всегда. Зачастую поводом для отзыва партии авто является модификация автомобиля и производства в целом, связанное с ВОЗМОЖНЫМ риском, НО не поломки, а безопасности

Отзывы автомобилей: как себя вести и насколько это серьезная проблема?

Автоэксперт Александр Михельсон объясняет автомобилистам, что делать, если ваш автомобиль попал под отзыв.

В последнее время количество сообщений об отзывах автомобилей просто зашкаливает. Заголовки материалов звучат весьма устрашающе. “Mazda отзывает почти 5 млн машин”, “Toyota объявила о начале отзыва 6,5 млн автомобилей” и так далее. Я вбил в поисковике словосочетание “отзывы автомобилей”, и результат оказался еще более устрашающим. На первой же странице были перечислены практически все известные автомобильные бренды и миллионные цифры отзывных компаний — как десятилетней давности, так и совсем свежих. Давайте разбираться, что такое официальный отзыв автомобилей и так ли он страшен, как кажется.

Немного истории

Впервые термин “отзыв” появился в США в 1978 году в самом на тот момент крупном автомобильном рынке мира. В стране законодательно обязали производителей отзывать автомобили для исправления заводских дефектов, если эти машины несут потенциальную опасность для потребителей. Также законом предписывалось обязательно сообщать об отзывах властям. Через два года похожий закон был принят в Японии. В Советском Союзе тогда подобных законов не принимали и даже не обсуждали. В стране “победившего социализма”, как известно, плохих товаров (в том числе и автомобилей) не производилось. При этом все прекрасно знали, что любой механизм отечественного производства сначала нужно довести до ума: протянуть, подкрутить, смазать и только потом использовать по назначению. В результате первые отзывы уже в России датируются началом девяностых годов и связаны они не с тем, что наши автопроизводители вдруг озаботились качеством своей продукции. Просто в страну пришли иностранные компании, которые и проводили первые отзывные кампании на просторах бывшего СССР. Первый же реальный отзыв российского автомобиля произошел в 2002 году. Тогда было отозвано 8 500 классических ВАЗ-21213 “Нива” из-за дефекта тормозной системы.

Если вернуться к истории цивилизованного автопрома, то начиная с 80-х годов официальные отзывы автомобилей проходили там постоянно и иногда в огромных масштабах. Самые крупные из них измерялись в миллионах экземпляров. Так, в 1972 году Ford отозвал 4 млн 70 тыс. автомобилей из-за дефекта ремней безопасности. General Motors в 1981 году отзывала 5 млн 820 тыс. машин, обнаружив проблемы в задней подвеске. Toyota в 2009 году проводила огромную сервисную кампанию. Дефекты исправлялись на 4 млн 440 тыс. авто. Причина — проблема с педалью газа, приводившая к самопроизвольному ускорению автомобиля. Из-за этого дефекта произошло несколько аварий, в которых погибли люди. В результате японская компания не только за свой счет провела сервисную кампанию, но и выплатила значительные штрафы как пострадавшим, так и властям Соединенных Штатов.

Совсем свежая история с еще одним японским производителем Honda произошла в 2014 году. Под отзыв попало 5,4 млн автомобилей. Причем реальным виновником оказалась даже не Honda, а поставщик подушек безопасности, тоже японская компания Takata. Более того, из-за бракованных подушек этого производителя были проблемы не только у Honda. Тем не менее, японцы были оштрафованы на 70 млн долларов. Как говорилось в сообщении, “за несвоевременные меры по устранению выявленных проблем”. В связи с “подушечным” скандалом было отозвано 5 млн автомобилей Honda. Самый же большой отзыв в истории мирового автопрома произошел в 1981 году. Уже упомянутый американский производитель Ford был вынужден тогда отозвать невероятное количество автомобилей — 21 млн штук из-за дефекта коробки передач.

Этот список можно продолжать еще долго, но, думаю, суть понятна. В Америке даже классифицировали отзывы по степени опасности для потребителей. Обычным отзывом считается ситуация, когда допущенный производителем брак не угрожает жизни и здоровью автомобилиста. В таком случае с владельцами автомобилей связываются с помощью электронной или даже обычной почты. В письме сообщается, в какие сроки нужно заехать к дилеру, который бесплатно устранит выявленный дефект. Второй вариант safety-recall (дословный перевод “безопасность-отзыв”) производится при обнаружении серьезных дефектов. Тогда организуется телефонный обзвон всех владельцев проблемных автомобилей, о дефекте сообщается в прессе, информируются власти и всяческие контролирующие органы. Автовладельцев просят незамедлительно посетить дилерский центр, чтобы устранить выявленный дефект и не подвергать себя опасности. В ходе такого отзыва ремонтируются даже автомобили, ввезенные в страну по “серой” схеме не через дилерскую сеть.

Что делать, если ваш автомобиль отозван?

Теперь посмотрим на вопрос со стороны потребителя. Как себя вести и что делать, если вдруг ваш автомобиль обнаружился в списке моделей, подлежащих отзыву. Во-первых, не переживайте. Лучше вовремя узнать о потенциальной проблеме, чем столкнуться с этой проблемой на дороге. Кроме того, устранение дефектов при официальных отзывах всегда производится бесплатно. Так что за финансовую сторону вопроса тоже переживать не стоит. Вам придется потратить только личное время, но здесь ничего не попишешь.

Далее следует позвонить официальному дилеру, уточнить с помощью VIN своей машины, действительно ли она попадает под отзыв, после чего незамедлительно ехать в сервис. Стоит понимать — согласно закону, после того как автопроизводитель предупредил клиента о начале акции и сообщил ее сроки, он снимает с себя ответственность за возможную поломку автомобиля, к каким бы последствиям она ни привела. Также стоит учитывать, что при официальном отзыве неважно, находится ваш автомобиль на гарантии или нет. Ремонт все равно осуществляется бесплатно. Здесь, правда, есть один нюанс. Если гарантия уже кончилась, следует внимательнее следить за автомобильными новостями и в случае отзывной кампании проявлять активность. Не дожидаясь звонков и писем, самостоятельно связываться с дилером и уточнять, не попадает ли ваш автомобиль под отзыв. Дилер, с большой долей вероятности, может не иметь контактов владельца негарантийного автомобиля.

Также, судя по отзывам, дилеры часто пытаются навязать дополнительный ремонт владельцам моделей, снятых с гарантии. Под шумок можно немного поживиться, а для гарантийных моделей это делать бессмысленно, так как ремонт все равно за счет дилера. Это лишь версия, основанная на отзывах некоторых автовладельцев, но знать об этом все равно стоит. Второй вопрос, часто возникающий в подобных ситуациях, — подменный автомобиль. Даже если ремонт затягивается, дилер все равно не обязан предоставлять подменный автомобиль при официальном отзыве. Я специально консультировался с юристом, который подтвердил мне это правило. Здесь все зависит от желания и возможностей данного конкретного автосалона. Поэтому если на время ремонта вам выдадут подменный автомобиль, скажите большое спасибо! Дилер не обязан этого делать, но, видимо, вы для него ценный клиент.

И последнее, что стоит учитывать: если ваш автомобиль попал под отзывы – это сроки. По разным причинам некоторые сервисные компании могут растянуться на значительное время, но они все равно конечны. И если вы приедете в дилерский центр через три года, узнав про бесплатный сервис, вполне можете получить категоричный отказ. Сроки прошли, программа по замене деталей закрыта, нужных запчастей нет или они уже не производятся. Так что следите за рекламой!

Отзывы. Продолжение

В истории отзывов автомобилей есть еще очень много интересных и даже курьезных фактов. Так, например, в Америке одна из крупнейших автомобильных компаний заплатила огромные штрафы и провела за свой счет большую сервисную кампанию из-за иска профессионального юриста. Поразительно, но при этом дефект, признанный судом, был потенциальным. То есть за все время эксплуатации моделей, попавших под отзыв, он не появился ни разу. И это далеко не единственный подобный случай. Но по поводу отзывных курьезов я сделаю отдельный материал.

Что же касается отзывов, сообщениями о которых пестрят автомобильные издания, то они будут продолжаться. Относиться к этому стоит спокойно. Современный автомобиль — один из самых сложных бытовых приборов, в котором сосредоточены почти все передовые технологии. Металлургическая, химическая промышленности, электроника, а в последнее время и IT-индустрия участвуют в создании новых моделей. Машины становятся все сложнее и постепенно превращаются в компьютеры на колесах с батареями вместо моторов. Это еще один тренд, происходящий на наших глазах, — гибридизация и электрификация автомобилей. Тoyota объявила, что в 2050 году полностью откажется от бензиновых двигателей внутреннего сгорания и перейдет на электрические водородные моторы, а Tesla Motors уже продает электромобили по всему миру и строит новый огромный завод по производству батарей! Представляете, насколько это сложные технологии? В общем, автомобили будут по-прежнему периодически ломаться, их будут отзывать, ремонтировать, и они дальше будут радовать своих владельцев. Главное, чтобы эти поломки не приводили к серьезным авариям. Если же поломка несерьезная, отнеситесь к ситуации философски. Еще раз повторю уже озвученную мысль: лучше вовремя устранить дефект и знать, что твой автомобиль находится в исправном состоянии, чем решать проблему в дороге.

Читать еще: Робот Орфей отзывы

Что делать, если ваш автомобиль отзывает дилер?

Многие автомобилисты приходят в ужас, когда слышат, что их модель транспорта отзывают. Отзыв автомобиля в нашем понимании часто выглядит так, будто все авто данной модели становятся вне закона, на постах ГИБДД их останавливают, насильно отбирают, грузят на корабль и отправляют производителю. Там компания ремонтирует автомобили и высылает их обратно. Если бы процедура отзыва действительно выглядела именно так, ни один производитель не пошел бы на этот невероятно дорогостоящий и ужасно неудобный для всех процесс. На самом деле, отзыв выглядит несколько иначе и не является столь масштабным и удивительно дорогим событием. Для владельца автомобилей также нет никаких обязательств – вы вправе не отдавать вашу машину, сославшись на вполне нормальную работу узла, который стал причиной отзыва вашей модели машин.

Возникает множество вопросов, связанных с отзывом транспортных средств. Что же это за процедура, почему она проводится, как получить выгоды от ее использования, а также какие были наиболее масштабные отзывы в истории. Все эти вопросы довольно сложны, неоднозначны и для многих автомобилистов имеют довольно большое значение. Сегодня мы рассмотрим, что же лучше всего делать, если ваш автомобиль отозвали. Также вы рассудим, какие именно вопросы вам следует поднимать у дилера, если ваше авто стало предметом отзыва. Общение с российскими дилерами производителей автомобилей имеет множество особенностей. Известны случаи, когда в России компании меняли отзывные элементы автомобилям, но при этом брали определенную плату за свою работу с владельцев машин. Это недопустимо, так как в данном случае все финансовые затраты берет на себя производитель.

Процедура отзыва автомобиля – главные особенности процесса

Многие производители сегодня прибегают к возможности отзыва машин по различным причинам. Это могут быть неисправности двигателя, а также проблемы периферийной системы, плохая работа опций безопасности и уверенности поездки. Различные задачи заставляют компании тратить огромные деньги на отзыв. Начинается все с того, что корпорация выявляется определенную частую неполадку в машине – детскую болезнь. Делается это с помощью отчетов дилеров, которые проводят официальное обслуживание. После ремонта или замены одного из узлов компания направляет производителю уведомление с отчетом, а если таких отчетов становится слишком много, производитель вынужден реагировать. Далее процесс будет следующий:

производитель на уровне своих пресс-служб объявляет о том, что автомобиль конкретной марки и годов выпуска с определенной мощностью двигателя будет отозван;
компания в своем обращении описывает причины, по которым состоится отзыв машин, а также поясняет процедуру возврата работоспособности транспортного средства;
после этого автомобильный производитель делает все возможное, чтобы лично уведомить каждого владельца в том, что его машина подлежит ремонтным работам за счет компании и будет восстановлена в соответствии с найденными неполадками в других авто;
владелец автомобиля имеет право выбросить уведомление в мусорное ведро и не ехать на СТО, но может также поехать к дилеру и потребовать бесплатного ремонта;
дилер выполняет все восстановительные работы, меняет злополучную деталь совершенно бесплатно, а затем отчитывается производителю о выполненной работе со всеми авто.

Такие непростые процедуры проводятся достаточно быстро. Отзыв автомобилей в США сегодня занимает порядка двух-трех недель. За это время дилеры успевают обслужить всех владельцев транспортных средств, которые решили поменять слабую деталь в конструкции машины. Мы часто слышим цифры, которые говорят об отзыве сотен тысяч автомобилей. На самом деле, эти цифры значительно преувеличены. Если в Европе на ремонт по причине отзыва автомобилей производителем приезжает порядка 65% владельцев, то в России такой ремонт проводится зачастую для 15-20% обладателей определенной марки и модели авто. Это значит, что производитель серьезно экономит на проведении ремонтных работ, а в отчетах и в прессе указывает совсем другие данные.

Зачем вообще нужен отзыв автомобилей?

Как уже говорилось выше, если бы отзыв был сложным и дорогим занятием, ни один бренд не производил бы его за свои деньги. Но это один из способов значительно поднять популярность и узнаваемость компании, засветиться в новостных блоках телеканалов, а также множества специализированных сайтов. Учитывая тот факт, что компания, объявившая отзыв машин, бесплатно отремонтирует только часть представленного транспорта, этот процесс оказывается очень выгодным. Реклама во всех источниках стоила бы компании намного дороже. Есть еще ряд причин, по которым производители не допускают эксплуатации откровенно плохих автомобилей на дорогах мира:

если после аварии или другого неприятного происшествия водитель выяснит, что неполадка в его авто была общей для всех моделей, от суда компании не уйти;
корпорации пекутся о своем имидже и делают все, чтобы защитить имя бренда, именно отзыв автомобилей помогает повысить узнаваемость и уважение к компании;
нередко в процессе отзыва автомобилей проводится только незначительный ремонт, который даже не требует установки новых узлов и блоков – это идеальный исход;
производитель оберегает себя от значительного количества критики в будущем, когда неполадка получит огромное количество подтверждений и будет портить имидж;
нередко, особенно в развитых странах, отзыв машин очень положительно влияет на динамику продаж, правда, в России этого пока не наблюдается.

Если вы заметили, то отзывы в большей степени производятся в США или Германии, а также в Японии. Это основные рынки автомобилей для всех производителей, которые могут похвастать огромными запасами прочности и популярности. В России отзыв машин – крайне редкое дело, но и здесь иногда проводят такие процессы. Это еще раз подчеркивает тот факт, что отзыв машин проводится только в том случае, если в этом есть определенные выгоды производителя. В истории России нет ни одного выигранного иска о том, что авария произошла по причине заводских неисправностей, которые были известны производителю. Так что здесь отзывы делать пока невыгодно.

Самые крупные истории в автомобильном мире, связанные с отзывами

Если вы помните BMW десятилетней давности, то обязательно всплывает в уме ассоциация – рулевая рейка. Действительно, рейки на автомобилях баварской корпорации в то время были ужасные, владельцы меняли их по несколько штук за сотню тысяч эксплуатации автомобиля, а после истечения гарантии продавали в ужасе, что этот марафон замен продолжится. Это была очень большая ошибка баварской корпорации, которая стоила ей имиджа и очень многих продаж. Отзыв тогда не был сделан, и сегодня маркетологи кусают локти в этом вопросе. Самые крупные отзывы последних лет следующие:

корпорация Toyota в 2009 году отозвала все выпущенные ранее автомобили Prius из-за помпы системы охлаждения, которая ломалась практически у каждого владельца;
не так давно американское агентство надзора за безопасностью автомобилей заставило 24 бренда отозвать 36 миллионов автомобилей из-за неисправности подушек безопасности;
в нынешнем десятилетии еще 30 миллионов автомобилей отзывала компания General Motors из-за неисправности ключа зажигания, который на ямках просто глушил мотор;
совсем недавно компания Volkswagen была вынуждена отозвать и выкупить у владельцев в США все авто с 2-литровым дизельным агрегатом из-за завышенных выбросов CO2;
компания Ford в Америке также является известным отзывателем машин, компания уже 1981 году отправила на бесплатный ремонт 21 миллион выпущенных автомобилей;
в России практика отзывов пока очень бедная, не так давно УАЗ отправил на принудительный ремонт 5 тысяч машин из-за неисправности тормозной системы.

Причиной отзывов зачастую становятся судебные иски. Особенно важно для корпораций, если люди погибают, в таком случае риск потери имиджа слишком высок. В большинстве случаев компания готова вложить любые деньги, чтобы замять скандалы. Но все прекрасно понимают, что отзывы автомобилей – это пыль в глаза покупателей. Скорее всего, целью компании является создание образа активной деятельности и переживания за своих покупателей. Таким образом, компания пытается показать, что ее машины покупать можно, так как она заботиться о каждом клиенте даже после продажи транспортного средства. Так что обращать особое внимание на отзывы не следует. Достаточно просто выбрать надежный и качественный транспорт для личной эксплуатации. Предлагаем посмотреть новостной выпуск по отзывам автомобилей Volkswagen в связи с недавним скандалом:

Подводим итоги

Существует множество причин, по которым производители могут выполнить отзыв автомобилей по всему миру или в конкретной стране. Это может произойти по воле бренда, который не хочет терять покупателей из-за ухудшения имиджа, а также по воле проверяющей организации, которых пока вообще нет в России. Если ваш автомобиль отозвали, есть смысл съездит на официальную станцию обслуживания и выполнить ремонтные работы. Это не будет стоить вам ни копейки, но определенные выгоды вы сможете получить. Вместо потенциально неисправной детали вам установят заведомо рабочий элемент.

Интересно, что к отзывам российские владельцы автомобилей относятся достаточно спокойно, не понимая самой сути этого процесса. Вашу машину никуда не будут забирать или увозить. Все работы проводятся непосредственно на станции технического обслуживания дилера. Вам выполнят все фактически также, как при гарантийном ремонте и в течение очень короткого промежутка времени отдадут автомобиль. Поэтому стоит воспользоваться возможностью бесплатно поменять один из узлов вашего авто на новый. Тем более, если старая деталь может оказаться ущербной. А вы когда-нибудь ремонтировали авто по программе отзыва машин производителем?

Читать еще: Alcozeron от алкоголизма отзывы

Кошмар дилеров: как автовладельцы экономят на сервисе и запчастях

На фоне обвального спроса на новые автомобили стали пустеть и сервисные зоны дилеров. Жизнь дорожает, и автовладельцы пытаются экономить буквально на всем. Многие начали отказываться от фирменного сервиса еще до окончания гарантии. А если и приезжают на регламентные работы, то со своими расходниками и запчастями, купленными на стороне, причем порой даже с поддельными. В этих условиях дилеры всеми силами пытаются привлечь клиентов скидками и специальными акциями. Однако россияне больше доверяют независимым СТО или вовсе гаражным умельцам.

автосервис_новый размер

И гарантия не нужна

Кризис больно ударил по карманам российских автовладельцев, которые стали не только реже обновлять автомобили, но и экономить на их обслуживании. Как показал опрос, проведенный агентством «Автостат» совместно с онлайн-сервисом Блампер.ру, по сравнению с прошлым годом значительно выросло число тех, кто еще до окончания гарантийного периода отказывается от сервиса у дилера и переходит на обслуживание к неофициалам, у знакомого механика или вообще ремонтирует машину своими силами. Дилеры сетуют, что более 30% владельцев гарантийных автомобилей, которые звонят, чтобы узнать стоимость обслуживания, в итоге на сервис не записываются.

«Доходы у населения сокращаются, цены на запчасти и обслуживание автомобилей выросли вслед за курсами валют, поэтому клиенты стали считать деньги и экономить. Цены на работы и запасные части, на мой взгляд, у многих дилеров завышены. Есть достаточно надежные марки и модели, по которым можно без риска отказаться от гарантии и сэкономить на обслуживании, что многие и делают», — комментирует директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко.

Однако статистика показывает, что наиболее приверженными дилерскому сервису являются владельцы гарантийных иномарок, 89% которых обслуживают свои автомобили у официалов. А вот хозяева отечественных машин гораздо чаще готовы потерять заводскую гарантию, уходя на неавторизованный сервис, — не желают переплачивать за обслуживание у дилера 35% владельцев «Лад» и «уазиков».

По словам генерального директора Суперавтомаркета «Формула 91» Алексея Храмцовского, в отечественных автомобилях практически нет сложных узлов и агрегатов, ремонт которых требовал бы посещения официальной станции, а гарантийная политика такова, что автовладельцы, имея негативный опыт предыдущих визитов, порой даже не пытаются обратиться к дилеру.

«Покупая отечественный автомобиль, зачастую люди обслуживают его своими силами — это традиция и особенность менталитета, который пока не удалось сломить качеством фирменного обслуживания», — добавляет Денис Еременко.

На крючке у дилера

В целом доля владельцев гарантийных авто, которые выбирают дилерский сервис, остается значительной — 77%, тогда как к неофициалам обращаются 16%, справляются сами или с помощью друга 4,2%, а к услугам знакомого механика прибегают 3,2% участников опроса. Однако ситуация, естественно, меняется, когда гарантийный срок истекает. Обслуживанием и ремонтом автомобиля самостоятельно занимается уже почти треть опрошенных (32%). Еще 21% обращаются к частному механику, чуть больше (24%) отдают машину на сервис независимым СТО.

По словам Дениса Еременко, многие автовладельцы считают, что, обращаясь к дилеру в постгарантийный период, они переплачивают за обслуживание. При этом посещают фирменные сервисы во время действия гарантии, боясь потерять ее. «Получается, многие попадают на крючок гарантии, вроде готовы отказаться от нее, но боятся. Гарантия заканчивается, они выдыхают и уходят в профильные сервисы», — рассуждает эксперт.

IMG_2950_новый размер

Владельцы гарантийных машин также стали «жестче» реагировать на рекомендации дилеров, избегая дополнительных работ или оттягивая их до последнего.

Между тем 23% автовладельцев обслуживают свой автомобиль у официалов и после гарантии. По словам участников опроса, они продолжают «дружить» с дилером прежде всего потому, что доверяют ему (56,2%). Кроме того, их привлекает гарантия на выполненные работы (54,3%) и ведение истории автомобиля (52,6%).

Как говорит директор маркетинговой компании GiPA Russia Александр Груздев, в последнее время наблюдается изменение важности причин, по которым автомобилисты отдают предпочтение дилерским сервисам. «Если ранее главной причиной выбора было наличие гарантии, то сегодня на ее место пришло „доверие в ремонте“. Но не потому, что автовладельцы стали больше доверять дилерским сервисам, а потому, что они стали меньше рассчитывать на прозрачность дилера в выполнении гарантийных обязательств», — отмечает он.

DSC_1011_новый размер

Денис Еременко рекомендует обслуживать постгарантийный автомобиль у официальных дилеров владельцам машин, которые имеют маленькие годовые пробеги. Зачастую дилеры также удерживают клиентов расширенной гарантией, которая действует по окончании заводской при условии обслуживания на авторизованном сервисе. «Дилеры заманивают акциями, скидками на сервис и запчасти, снижают стоимость на обслуживание постгарантийных автомобилей, увеличивают срок гарантии при покупке нового автомобиля, чтобы как можно дольше удержать клиента на дилерском обслуживании», — перечисляет эксперт.

Неофициалы берут ценой

Автовладельцы, которые с окончанием гарантийного периода уходят от дилера, объясняют свое решение в первую очередь высокой стоимостью работ (70% опрошенных). Еще 13% пожаловались на то, что сервисмены обманывают их и не выполняют оплаченные работы. Также часть респондентов считают персонал авторизованных сервисов некомпетентным (10%), а качество работ низким (9%). Кроме того, 5% опрошенных заявили, что не вернутся к дилеру, поскольку столкнулись с хамством или грубостью его работников.

Снимок экрана 2015-10-23 в 16.56.02

Кстати, статистика показывает, что многие автомобилисты отказываются от официального сервиса не сразу, а по мере старения автомобиля. На протяжении первых десяти лет владения машиной наибольшая часть автовладельцев плавно и поступательно перетекает от сертифицированных дилеров на независимые СТО и далее — к частным механикам, говорится в исследовании «Автостата». К последним наиболее активно начинают уходить владельцы автомобилей старше 6 лет (отечественные машины — 65%, иномарки — 60%). А спустя 10 лет после покупки машины самостоятельно занимаются ремонтом или пользуются услугами гаражных умельцев уже 80% владельцев российских авто и 61% обладателей иномарок.

В целом автовладельцы более высоко оценивают работу независимых СТО, чем дилерских центров. Причем это касается не только стоимости работ, но и сроков их выполнения, технической компетентности сотрудников сервиса, качества выполненных работ и т.д. Средняя оценка удовлетворенности, поставленная официальным дилерам по результатам опроса, составила 7,0 по 10-балльной шкале. В то же время независимые СТО получили среднюю оценку 7,7 балла.

Как отмечает Алексей Храмцовский, неофициальные сервисные станции находятся в более конкурентной среде и вынуждены более гибко подходить к работе с клиентами. «Что касается качества работ, то часто неофициальные СТО используют тех же сотрудников, что и дилерские станции. Особенно это касается механиков, которые работают посменно», — говорит он.

1300_новый размер

Конкурс профмастерства

К тому же дилерские предприятия страдают от кадровой текучки, добавляет Александр Груздев. «Они набирают себе молодых и неквалифицированных сотрудников, которые проходят обучение, получают знания и навыки, а потом уходят на „вольные хлеба“, туда, где они смогут больше заработать. Получается, что сотрудники дилерских станций преимущественно молодые и часто малоопытные, тогда как на независимых СТО работают более опытные механики», — говорит эксперт. По его мнению, другой немаловажный аспект, по которому «независимые» обходят дилеров, заключается в умении выстраивать личные отношения.

Если в Европе автомобилисты при выборе сервисной станции чаще всего обращают внимание на ее марочную принадлежность, наличие подготовленных специалистов, специнструмента и т.д., то для российских автомобилистов на первое место нередко выходят не технические преимущества СТО, а доверительное общение и заинтересованность в проблеме ремонта со стороны не только мастера-приемщика, но и механика. Именно такой подход и можно найти в большинстве случаев на независимом автосервисе, а не на дилерской станции, где отношения клиента и персонала до определенной степени формализированы.

DSC03144_новый размер

В свою очередь, дилеры заявляют, что бытующее мнение о завышенных ценах на их сервисные услуги — устаревший стереотип. По их словам, благодаря скидкам и специальным акциям, которые получили распространение в последнее время, стоимость обслуживания у дилера приближается к расценкам неофициалов. «Кроме того, недооценен уровень профессионализма специалистов официальных дилеров, повышающих свою квалификацию с выходом каждого нового поколения автомобилей. Многие проблемы возможно решить только в сертифицированных сервисах. Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда ремонтируем „отремонтированное“ у неофициалов. Автомобили становятся все умнее, и полностью владеют этой информацией только дилеры, имеющие прямую связь с производителем», — уверена директор по связям с общественностью группы официальных дилеров Wagner Оксана Сосновская.

ТО или не ТО

удовлетворенность сервисом

Как показывает статистика, в случае серьезных поломок большинство автовладельцев обращаются именно к дилерам или на независимые СТО. Так, неофициалам доверяют ремонт ходовой части автомобиля (48%), плановое техобслуживание (49%) и ремонт/заправку кондиционера (62%). Для выполнения тех же работ на фирменный автосервис обращаются 22, 19 и 19% респондентов соответственно. Отдают предпочтение независимым СТО и по другим видам работ: развал-схождение (67% против 22%) и кузовной ремонт (51% против 16%). А вот при замене масла услуги неавторизованного сервиса оказались вне конкуренции — 49% против 8%, выбравших официального дилера. По мнению Дениса Еременко, работы по ремонту ходовой части, плановые ТО и мелкий ремонт можно без опаски доверить неофициалам.

У официального дилера предпочитают ремонтировать коробку передач (45%), а на независимую СТО за услугой обратятся чуть меньше — 41%. Решение проблем с двигателем также чаще доверяют официальному дилеру (43%), чем независимой СТО (39%). А вот Денис Еременко, напротив, считает, что с поломками мотора и трансмиссии к дилерам лучше не обращаться, поскольку они агрегатным ремонтом не занимаются, работают по шаблону и зачастую меняют узлы целиком. «Стоимость на такие работы иногда пугает, здесь неофициалы вне конкуренции», — говорит он.

Кстати, с отдельными видами работ некоторые автовладельцы предпочитают справляться своими силами или с помощью частного механика. Так, заменить масло в двигателе самостоятельно готовы 28% опрошенных, обратиться за этой услугой к знакомому — 15%. Но заниматься в собственном гараже ремонтом двигателя или коробки передач, электрооборудования планируют только 3–4% опрошенных.

Читать еще: Отзыв о akpp.pro

На сервис — со своими запчастями

Кризис также заставил автовладельцев экономить на покупке расходников и запасных частей. Все чаще они покупают их в магазинах или через Интернет, а потом привозят с собой на сервисное обслуживание или ремонт автомобиля. Причем, как говорят дилеры, раньше это делали, в основном, владельцы бюджетных машин, а сегодня такая практика получила распространение и в премиум-сегменте.

Если при проведении планового ТО гарантийного автомобиля расходные материалы и запасные части привозят с собой 12% автовладельцев, то с завершением срока гарантии уже каждый третий отказывается покупать их у дилера. Более того, в последнее время участились случаи, когда клиенты приезжают на плановое ТО гарантийного автомобиля с неоригинальными аналогами автодеталей.

По данным опросов, более половины владельцев гарантийных автомобилей (52%) покупают фирменные запчасти в магазинах, почти каждый третий (32%) приобретает их в дилерском центре, а 16% респондентов ответили, что предпочитают неоригинальные аналоги. В постгарантийный период большинство опрошенных (44%) также приобретают оригинальные запчасти в магазинах, однако 40% признались, что довольствуются поддельными автодеталями. Купить запасные части в дилерском центре могут себе позволить лишь 14% опрошенных автовладельцев.

Из-за того что потребители все чаще экономят на автосервисе, уходя на обслуживание к неофициалам еще до окончания срока гарантии, а также приезжают со своими запчастями и расходными материалами, дилеры несут большие потери. По оценкам «Автостата», в 2014 году россияне потратили на техобслуживание автомобилей 540 млрд рублей, еще в 930 млрд рублей им обошлась покупка запасных частей. По итогам 2015 года доля дилеров в сфере сервисного обслуживания даже по оптимистичному сценарию сократится до 15%, прогнозируют в компании GiPA Russia.

Дядя Вася — в выигрыше

«Текущая экономическая ситуация подталкивает автовладельцев к поиску более бюджетных решений, и такие решения на сегодняшний день есть. В Москве существует несколько сетей независимых СТО, а покупка необходимых запчастей через Интернет с доставкой уже давно перестала быть экзотикой. Эти факторы в совокупности приводят к оттоку клиентов у официальных дилеров», — говорит Алексей Храмцовский. По его мнению, немногие дилеры на сегодняшний день могут похвастаться эффективными программами удержания клиентов, чьи авто находятся на грани завершения гарантийного периода, да и большинство подобных программ от импортера на сегодняшний день не способны конкурировать с независимыми СТО.

В среднем, на один дилерский центр в год приходится 10–11 тысяч машинозаездов, подсчитали в «Автостате». При этом средний чек зависит как от бренда, так и от региона. Однако в массовом сегменте владелец автомобиля за одно посещение СТО оставляет 5250 рублей (по данным на июль 2015 года). В сегменте премиальных брендов каждый визит на сервис обходится почти вдвое дороже — 9016 рублей. Отметим, что эти показатели не учитывают посещение кузовного ремонта, где средний чек составляет 25–30 тысяч рублей.

Снимок экрана 2015-10-23 в 17.03.21

По мнению Александра Груздева, по итогам нынешнего года количество машинозаездов в дилерский центр из расчета на один автомобиль сократится. Причины те же: снижение доходов у населения, стремление сократить расходы на ремонт и обслуживание автомобилей (отсюда — доля так называемых отложенных ремонтов). «Наши исследования показывают, насколько серьезным для потребителей оказались последствия экономического кризиса. Сейчас дилерские станции, даже если существенно снизят стоимость своих услуг (чего, конечно же, ожидать не приходится), все равно не смогут повысить лояльность своих клиентов и увеличить приток к себе на сервис. В действительности нынешний кризис, последствия которого будут ощущаться и в 2016 году, ударил „наотмашь“ по дилерскому бизнесу», — резюмирует эксперт.

Отзывы

Юрий, водительский стаж с 2010 г.

Достоинства: Взял себе грузовой Форд Транзит 2019 г. выпуска с упрочненным днищем для грузоперевозок. Кузов утеплен и обит фанерой, за счет чего в салоне и теплее и гораздо тише. Отъездил уже на ней 12 тыс., даже груженная машина без надрыва идет по трассе под 130 км/ч.

Недостатки: нет