dasms.ru сервис обратной связи от клиентов отзывы

Сравнение сервисов Talk Me и DASMS

Talk Me Есть бесплатный тариф

Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.

DASMS

Электронная книга жалоб и предложений.

Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.

Электронная книга жалоб и предложений.

Подробное описание

Talk-Me — это многофункциональный модуль для общения с клиентами сайта. Он подключается всего в несколько кликов. Нужно зарегистрироваться, создать оператора, указать адрес сайта, скопировать код в личном кабинете и разместить его на своём ресурсе.

Ключевые возможности Talk-Me:

• Тонкая настройка внешнего вида. Она поможет сделать модуль, более подходящий сайту без лишней нагрузки и рекламных блоков в чате.
• Всегда на связи с клиентами. За ПК в офисе можно использовать программу Talk-Me, одновременно с ней подключить приложение на смартфоне или планшете.
• Автоматические активные приглашения. Они помогут вовлечь посетителя в диалог. Доступна настройка параметров для определения целевых клиентов. Система сообщит о важных посетителях. Например, о тех, кто перешел по рекламной ссылке или по определённому запросу.
• Просмотр всех клиентов, которые сейчас находятся на сайте и возможность обратиться к любому из них.
• Полная информация о посетителе с опцией наблюдения за набираемым текстом. Это поможет понять потребности клиента и быстрее ответить на вопрос.
• Можно подключиться к любому посетителю сайта. Инструмент co-browse позволяет не просто увидеть экран клиента, а взять управление на себя и провести его по разделам сайта, заполнить форму, добавить товар в корзину. Не нужно долго объяснять и по шагам «тыкать» клиенту указкой. Достаточно взять мышь клиента в свои руки.
• Расширенная статистика посещений с детальными отчётами и историей переписки для отслеживания работы операторов и просмотра диалогов. Сбор и публикация отзывов повышает качество обслуживания.

DASMS — это эффективный онлайн-инструмент общения с клиентами.

• Личный кабинет с отзывами.
• Сортировка по категориям.
• Метки для тикетов.
• Поиск по сообщениям.
• Геолокация.
• Контроль персонала.
• Дизайн и печать информеров.
• Интеграции с CRM и/или CMS системами.

Сервис DASMS — эффективная обратная связь по sms: знайте, что действительно думают о вашем бизнесе клиенты!

Здравствуйте, друзья. На связи один из авторов бизнес-журнала ХитёрБобёр.ru, Александр Бережнов. Сегодня у нас интервью с реальным успешным предпринимателем, основателем собственного малого бизнеса, Николаем Саганенко.

Николай предоставляет услуги сервиса sms обратной связи DASMS (сайт dasms.ru), который помогает контролировать и влиять на репутацию любого заведения.

Согласитесь, один из важных факторов, которые помогают бизнесу развиваться — правильная оценка и адекватная реакция на замечания. Это могут быть отзывы или рекомендации партнеров и клиентов, однако далеко не каждый умеет правильно высказывать критику или предъявлять претензии открыто.

Замечания конкурентов и профессионалов — не менее важный показатель: дальновидному руководителю они помогают правильно расставить акценты, а временщикам — максимально быстро покинуть занятую нишу. Как эффективно использовать критические посылы, используя современные технологии, Николай рассказал в нашем интервью.

Начало интервью

Нынешнее и самое актуальное мое детище — сервис обратной связи ДАСМС: он полностью отвечает тем масштабам и объемам рынка, в которых мне хочется работать.

Во второй половине 2015 года зарегистрирован товарный знак, прошел удачный старт продаж нового продукта, и проект развивается дальше: планируем запустить около 70 партнеров по всей России.

Многие помнят «Уголок потребителя» и обязательную «Книгу жалоб и предложений». Большинство граждан уверены: книга — для разных проверяющих и только в последнюю очередь — для руководства предприятия.

Низкая эффективность «Книги жалоб» объяснима: руководство ее или не читает, или читает невнимательно.

А посетителям тратить время на писанину не хочется: они или не хотят портить отношения с организацией (но вынуждены в ней обслуживаться), или не хотят выглядеть склочниками (что в корне неправильно, но это не вина посетителя — такой у нас менталитет).

Сервис DASMS упрощает процедуру донесения претензий до руководства и обработку этих претензий. На стойках в барах и банках, на столах в ресторанах и автосалонах, в медицинских и учебных заведениях, у окошечек касс стоят таблички с телефонами, на которые вы можете отправить в любой момент свою претензию или предложение в виде SMS-сообщения.

Пример позиционирования сервиса на территории клиента (банк):

При наличии нашего сервиса результат будет абсолютно другим: с недовольным клиентом свяжутся (не обязательно — моментально), когда он чуть успокоится и сможет адекватно оценить происходящее; внутри коллектива сделают выводы и примут меры для недопущения подобных ситуаций; репутация заведения не пострадает.

Независимо от содержания посланий, думающий руководитель увидит те недостатки, на которые глаз уже «замылился» — это актуально в первую очередь для частного бизнеса (никто не критикует, собственник — сам себе начальник, и так далее).

Если говорить о сервисе как о «подушке для поплакаться от души», то она оказалась востребованной: продукт запущен в продажу в декабре 2015 года, и количество покупателей услуги ежедневно растет.

И самое главное — обкатана схема предоставления услуги. Поэтому 2016 год для меня и проекта — оптимальное время для привлечения новых партнеров, которые будут зарабатывать с нашей помощью в других точках России.

Но мы предлагаем нашим пользователям возможность бесплатной «обкатки» сервиса в течение 1 недели: это позволит оценить функционал и необходимость выбора наиболее подходящего решения для своего предприятия.

Если вас заинтересовала возможность стать одним из партнеров Николая — обратитесь к нему лично по любым вопросам прямо сейчас:

• Тел.: +7 (931) 366-54-29
• E-mail: info@dasms.ru

Николая также легко найти Вконтакте или Facebook — пишите по любым вопросам, ответить обещал всем.

Как получить отзывы от клиентов

Здравствуйте. Я маркетолог сервиса Zenlink. В офисе мне часто приходится работать с отзывами клиентов. Я проанализировала типичные ситуации и хочу поделиться опытом, как правильно просить и получать отзывы. Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд.

Недавно знакомая руководитель туристического агентства захотела выяснить, почему новых клиентов и продаж мало , несмотря на то, что компания работает хорошо (выполняет планы и отправляет туристов в теплые страны).

Первое, что я у нее спросила:

• есть ли отзывы об агентстве?
• знает ли она, насколько они полезны?

Как и предполагалось, ответ я получила в стиле: «Ну да, я что-то об этом слышала, но ничего для этого не делала». А зря. Знакомая недооценила важность обратной связи от клиентов.

Понятно, что отзывы напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов. Наверняка вы знали, что положительной информацией делятся три человека, а отрицательной десять? Именно поэтому позитивные отзывы о вашей компании или продукте — это суперважно.

По данным исследования Local Consumer Review Survey от компании BrightLocal в 2017 году:

• 85% интернет-пользователей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и знакомых;
• 97% потребителей прочитали отзывы и обзоры перед оформлением покупки;
• 49% аудитории доверяют тем компаниям, рейтинг которых составляет от четырех звезд и выше.

Если люди не делятся информацией о вашей компании, значит, в глазах потенциальных клиентов вы не работаете или работаете недостаточно хорошо.

Почему клиенты не оставляют отзывы

Главная ошибка — скорее всего, вы не привыкли просить фидбек.

Ваша компания работает как единый организм, вы отлично знаете свое дело, сотрудники вежливые, клиенты лояльные — значит, вы заслуживаете отзыва.

Человек так устроен, что в большинстве случаев хорошим делится редко. Клиент обязательно выскажется, если обслуживание или услуга были плохими. Если все хорошо — это воспринимается как должное. В таких ситуациях люди привыкли молчать. Поэтому клиентов нужно мотивировать написать о вас что-то хорошее.

Как правильно просить отзывы

Самое главное, с чего стоит начать работу по сбору отзывов — определиться, где именно клиентам писать и читать о вас отзывы.

Формат отзыва напрямую зависит от вашего типа бизнеса. То есть вы ориентируетесь на офлайн- или онлайн-покупателей?

Предположим, клиенты приходят к вам в офис, салон красоты, кофейню и так далее. Если вы юрист или врач, то красноречивее всего будут благодарственные письма на стенах кабинета. Или если клиент напишет отзыв, например, на меловой доске рядом с меню на стене.

Если клиенты приходят только на сайт или в паблики в соцсетях, значит, выкладывайте фото (например, в Instagram ) с уникальным тегом типа #названиекомпании_отзыв.

Обязательно сообщите вашим клиентам, где вы хотите видеть их оценки, комментарии и предложения. Это напрямую повлияет на эффективность сбора обратной связи.

Что делать маркетологу, чтобы получить отзывы

Есть несколько простых способов сказать клиенту, что его мнение очень важно. Наверняка вы о них знали, но напомню еще раз:

• рекламные буклеты, карточки, рассылки в почтовые ящики;
• email-рассылка;
• форма обратной связи на сайте;
• старый добрый обзвон.

Рассмотрим подробнее, как действовать в каждом из случаев.

1. Соберите базу email-адресов клиентов и сделайте по ней рассылку с просьбой оставить отзыв. Только без занудства: сделайте рассылку яркой, привлекательной и с интересной темой. Не забудьте добавить промокод на скидку.

1. Сделайте обзвон клиентов и попросите поделиться мнением. Послепродажное обслуживание — наше все. Поднимет вашу компанию на новый уровень доверия и покажет клиенту, что он очень важен. Проверено на личном опыте — способ действительно работает.

1. Установите форму обратной связи на сайте. Вашим потенциальным клиентам всегда интересно почитать, что о вас написали другие заказчики. Открытость — это также плюс в карму. Еще на сайте можно сделать трансляцию отзывов из ваших групп в социальных сетях.

1. Расскажите, где лучше сообщить свое мнение о вашем магазине или сервисе. Например, чтобы клиент легко нашел ваши аккаунты в соцсетях, во время покупки дайте привычную визитку или напечатайте адреса прямо на чеке.

1. Настройте триггерные рассылки для сайта.
   Сопровождайте клиента во время покупки. Сделайте автоответ после оформления заказа и укажите, где оставить отзыв. Напишите, что будете рады мнению и подарите бонус.

Как благодарить клиентов за отзывы

Итак, поле для клиентской активности мы подготовили. Оповестили клиентов о том, что ждем их отзывов. Но они почему-то не пишут.

Чтобы вдохновить клиента дать обратную связь, предложите материальную благодарность:

1. Скидку на будущий заказ.
   Стандартно, но всем нравится)

1. Ценный приз за участие в конкурсе на лучший отзыв.
   Способ не только поможет вам получить сразу много обратной связи, но и еще она будет положительной. Сами подумайте, кто будет писать негатив, чтобы получить приз? 🙂

1. Подарок за отзыв.
   В большей степени действует для компаний, которые могут дать клиенту что-то материальное и сразу. Я, например, писала отзыв для кафе на TripAdvisor, когда узнала, что они дают десерт в подарок. Ну кто же не любит бесплатный сыр?

1. Возврат некоторой суммы на счет мобильного телефона или карту.
   Действует как офлайн, так и онлайн. Как это работает: размещаете ссылку на ваш сайт, популярный отзовик или магазин на Яндекс Маркет. Клиент пишет отзыв, вы его проверяете. После размещения отзыва вы перечисляете деньги.

Что делать с готовыми отзывами

Клиенты пишут отзывы, к вам летят заказы, потому что вы очень популярны и авторитетны. Ваше настроение зашкаливает, вы выписываете всем премии, но… Всегда есть это маленькое но.

Чтобы отзывы действительно работали, вы тоже должны работать с ними:

1. Всегда комментируйте отзыв.

Благодарите клиентов, отвечайте на их оценки. Даже если вы получили негатив, его всегда можно перекрыть приятным сюрпризом для клиента.

2. Отвечайте развернуто и с душой.

Долой шаблонные фразы и систему «Copy-Paste». Пишите то, что подсказывает сердце. Ниже пара примеров того, как делать нужно и как совсем нет. Как говорится, «Любые совпадения с реальными личностями случайны…».

Посмотрите вариант обратной связи от одного крупного российского бренда детского питания.

А вот совершенно типичный и совсем неинтересный ответ.

3. В ответе предложите клиенту купить еще раз.

Когда он хвалит один ваш товар или услугу, поблагодарите и покажите новинки.

4. Делитесь отзывами клиентов.

Распространяйте хорошее, доброе, вечное и несите его в массы. Репосты в соцсети вам в помощь.

Как видите, работа с отзывами только на первый взгляд кажется сложной. Это такая же обязательная часть работы с клиентами, как и сервис.

Надеюсь, вы дочитали до конца, потому что я приготовила для вас маленький сюрприз. Забирайте скидку 20% на использование сервиса естественного продвижения Zenlink по промокоду ZENNP20.

Запускайте свой проект в Zenlink, выбирайте пункт «Отзывы» и улучшайте свою репутацию.

Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.

О том, как я зарубился с гигантами, или отзывы о SMS-шлюзах sms.ru, smsgold.ru, smsc.ru

Как-то пришло мне задание от руководителя на тему SMS-уведомлений. Требования стандартные – наличие API-интерфейса, именной (буквенный) отправитель, низкие цены.

Тема простая, когда-то давно шарил в этой теме, смс-шлюзах было полно, но крупных игроков мало, остальные в общем-то просто перепродавали эти услуги.

Начав поиск, и спустя уже полчаса был озадачен, цены оказались совсем уже не низкие (когда-то было по 10-20 копеек за 1 SMS)

Оказалось, у мобильных операторов кое-что произошло – появилась политика жадности и/или проблема смс-спама.

Ныне SMS стоят как бы уже дороже обычных мобильных пользователей, рекламные рассылки почти под запретом, для массовых рассылок и буквенных отправителей нужны договора и гарантийные письма.

Деваться некуда, а работать как-то надо.

Первая схватка. Отзывы о SMS.RU

• Тариф Базовый – 25 копеек, мне конечно подошел бы, но для клиентов офкорс Тариф Прямые Каналы
• Есть бесплатные СМС программисту (разработчику)
• Есть готовый модуль для php-фреймворка Yii/Yii2

Оплатил 50руб :(, начал тестирование.

Ложь sms.ru номер 1

Возможности сменить тариф нет. Только Прямые Каналы.

Только дорогие смс, как в обычном телефоне. Первое разочарование. И не последнее.

Ложь sms.ru номер 2

На этапе тестирования API косяков найдено не было, поэтому порекомендовал клиенту.

Начали пользоваться сервисом. И они повалили. неприятности.

Для меня было малой неприятностью – смс порой приходили без буквенного имени, а с простых левых телефонов. А денег брали как за прямой канал.

Но самым негативным моментом было лишь частичная доставка сообщений.

Сначала мы не обращали внимания, мало ли телефон выключен был или позже дойдет.

А когда почти каждую неделю ссыпались емейлки от нашего клиента, что сообщения не до всех доходят, а в статусе все – “ДОСТАВЛЕНО”.

Деньги улетали в неизвестную трубу.

Пошли разбирательства. Писали в техподдержку, оставляли 3 тикета и ни на один не было ответа.

Звонили по указанному на сайте номеру. И тут ждала подстава- телефон не отвечал.

Пришлось искать другого смс-агрегатора (шлюза).

И еще немного печали о SMS.RU- бесплатных смс всего 10 в день. Это ограничение так же для всех клиентов- даже за платно. Нужно больше СМС- пиши сколько смс для чего и откуда взял разрешение для рассылки. Моему личному аккаунту там не повезло – мой запрос на 100смс в день отклонили и поставили ограничение 1(. ) смс в день. 🙁 Оставшаяся сотка рублей чувствую пропала там.

Гигант и моська. Отзывы о SMSGOLD.RU

Условия задачи те же самые.

Почему пал выбор именно на него?

Это крупный игрок на рынке. Скупает мелкие компании и переводит базу клиентов на свой канал.

Однако не все там гладко и не каждый клиент им важен.

Забыл упомянуть, что мне важна была реферальная система поощрения:).

У SMSGOLD.RU партнерская программа была на сайте аж в 3 вариантах – агенты, агрегаторы, дилеры.

– Ну думаю, ОК, гигант, пробую тебя.

На сайте дальнейшей информации о партнерке больше нигде нет, даже в личном кабинете после регистрации ничего там не нашел.

Полез к консультанту (это надоедливое окно в углу сайта с большим желанием помочь или перезвонить- Livetex) с вопросом- как быть, как стать, что сделать. Минут через 5 дождался пинка :

– По всем вопросам обращайтесь на почту dr@smsgold.ru

Дальше от диалога с оператором получил информацию, что это окно-консультант только для клиентов, а на почту – только для партнеров. Ну,мухи-котлеты.ОК.

Пишу на эту почту, через 10 минут присылает ответ аж сам директор по развитию.

Куда доступ? Какие цены? Сколько и зачем платить? Хочу просто быть агентом и рассылать рефкоды для регистрации, получить скромные бонусы!

В ответном письме прошу более подробную информацию об этом процессе (думаю обычно PDF есть, описано всё должно быть).

В ответ никакой конкретики, общее описание – поддомен, сервер, ПО, их биллинг. Отделывался директор парой слов, никакого контакта не клеилось. Видать загружен был, зачем ему распинаться перед простым смертным. В общем, такие условия работы оказались для меня неинтересны.

Такого немного пофигистичного отношения к потенциальным партнерам ниразу не видел. Пришлось досрочно закрыть еще не начавшиеся отношения.

Последний баттл. Отзыв о SMSC.RU

Партнерка для простых смертных есть. API есть. Буквенные отправители есть. Очень много интересных услуг, прием смс, ммс, емайл, короткие урлы.

Перевожу клиента на этот СМСЦентр (http://smsc.ru/)

Первая неприятность – необходимо много гарантийных писем для мобильных операторов.

Вторая неприятность – для массовых и рекламных рассылок нужно заключить договор (с ИП или юр лицом. ). Объясняли им, что у нас максимум 50 смс номеров ДЛЯ уведомлений о заказах и регистраций. Никакой рекламы, никаких тебе 50тысяч смс в день. Однако ж, поддержка была железобетонна- максимум 7 смс в одной рассылке. Большое неудобство для моего клиента 🙁

Одно радует, смс все доходят без пропажи.

Работать надо, и решили пока остановиться на этом смс-сервисе.

Неисключено, что
Продолжение следует.

Вполне возможно, что этим всё не закончится и мы найдем идеального смс-агрегатора или смс-шлюза.

А может кто-то из вас в комментариях подскажет риали крутой смс-сервис для простых смертных и с хорошими условиями

Удовлетворенность клиента и обратная связь: 10 приёмов для получения максимальной пользы

Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.

Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются.

Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит – ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании.

Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.

1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи

Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.

Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.

Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:

В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.

Победа над конкурентами .

Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.

Увеличение продаж. В компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание

ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.

Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь.

Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.

Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ – это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.

Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?

Как следует подготовиться к сбору обратной связи:

Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то

узнать и улучшить.

Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза?

Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?

Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.

3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов

Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».

Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об

Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.

4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи

Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:

• Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
• Был ли товар у нас на складе?
• Быстро ли Вас обслужили?
• Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
• Есть ли у Вас какие-либо пожелания?

Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от

хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента

Обратите внимание, чего они не спрашивали.

Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.

Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании.

Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:

«Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим».

Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.

5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок

У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.

Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.

После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают

важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.

• Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
• Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
• Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один

шаг. Никаких кнопок «Далее» – она стимулируют нажать «Отмена».

6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы

То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.

Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.

Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.

При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.

7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время

Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:

1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?

Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…

2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?

Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.

Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, стоит им только зайти на сайт, немедленно уберите его.

Как насчет ежегодного анкетирования клиентов?

Плохая идея. Если вы задаете вопросы сразу всем клиентам, возникают две проблемы:

Скорее всего, у клиентов не будет опыта, на котором основано их

мнение, поэтому на вопросы они ответят с трудом или вообще не ответят.
Если вас засыплют ответами, на которые нужно отреагировать, вы

оставите множество клиентов разочарованными, если только заранее не

подготовите сотрудников, которые будут немедленно давать ответы на все,

что приходит от клиентов.

8. Поделитесь обратной связью со всеми, чтобы люди воодушевились или сделали выводы

Что следует помнить, когда компания делится обратной связью со всеми:

• Выделите и наградите людей, благодаря которым были сделаны необходимые изменения.
• Рассказывайте о хороших новостях на сайте, во время мероприятий и на внутренних совещаниях.
• Поблагодарите ваших клиентов за то, что они помогли вам своими

комментариями. Убедитесь, что они знают о пользе обратной связи, так как

благодаря ей происходят изменения.

9. Выделите улучшения или изменения

Проводите анализ каждого проекта, чтобы убедиться, что он окупает вложенные средства и усилия. Система обратной связи – не исключение. Отслеживайте, как вы продвигаетесь к своим бизнес-целям, которые вы наметили в самом начале.

Помните, что привлечение нового клиента требует в 6 раз больше средств, чем удержание старого, так что это оправдывает вложенные усилия. Не забудьте рассмотреть еще и такие задачи:

• Повышается ли удовлетворенность клиентов?
• Привели ли ваши решения к росту обращений в службу техподдержки, насколько вырос процент продаж?
• Передаются ли запросы клиентов тем людям в компании, которые лучше всего способны с ними справиться?

• Стали ли вы терять меньше клиентов, чем раньше?
• Теряете ли вы клиентов только тогда, когда этого уже нельзя избежать?
• Знает ли каждый сотрудник, почему это происходит, и что нужно улучшить, чтобы этого не было?

• Стали ли вы чаще общаться с текущими клиентами?
• Увеличилась ли прибыль от дополнительных продаж?

• Получаете ли вы хорошие комментарии и показываете ли их в разделе отзывов?
• Дает ли ваш сайт больше обращений от потенциальных клиентов и

увеличивается ли доля тех из них, кто становится вашими фактическими

клиентами?

Уверены ли вы, что ничто не мешает каждому клиенту написать вам рекомендацию?

Эффективность и снижение затрат

• Быстро ли менеджеры реагируют на запросы и жалобы?
• Все ли клиентские вопросы под контролем или уже накопились не отвеченные письма?
• Стал ли меньше объем работ службы техподдержки?
• Уменьшаются ли расходы на решение вопросов клиентов?

10. Не придавайте значения большому проценту откликов

Высокий процент откликов не всегда правильная цель. Если клиент и так счастлив и не хочет тратить время на ответ, то это вполне должно вас устраивать. Вам же нужен ответ от каждого, кто хочет это сделать, а также чтобы его можно было легко написать и отправить.

Когда вы просите об обратной связи, обратите внимание клиента на две вещи:

• Отметьте, что вы хотите получить честную обратную связь. Это поможет людям почувствовать, что они оказывают вам помощь. Если вы не сделаете на этом акцент, они могут из вежливости отказаться это делать.
• Убедите клиента, что этот процесс несложный и займет у них несколько секунд. Проверьте, чтобы это было правдой.

Проверьте анкету обратной связи с позиции клиента:

• Получаю ли я опросник в то время, когда мне наиболее уместно ответить на эти вопросы?
• Можно ли заполнить его в течение 30 секунд, если мои ответы однозначные?
• Все ли вопросы только о тех вещах, которые важны лично для меня?
• Все ли вопросы понятны и насколько они применимы сейчас ко мне?
• Раздражает ли меня весь этот процесс или я доволен тем, что компания интересуется, как я себя ощущаю?
• Легко ли мне ответить, что мне нравится, а что нет?
• Насколько я уверен, что на мой отклик ответят, или же я просто теряю время?

Это лишь поверхностный обзор того, что необходимо знать, так что если у вас есть вопросы или комментарии, оставьте их ниже. И если вы знаете, какие шаги можно сделать для того, чтобы извлечь еще больше пользы от обратной связи клиентов – поделитесь с нами.

Это гостевой пост от компании CoMagic. Это комплексное решение для коммуникации с посетителями на сайте, открывающее новые возможности для анализа интернет рекламы и позволяющее повысить эффективность рекламных кампаний.

Сервис CoMagic предоставляет все существующие средства для общения с посетителями сайта: телефонные звонки вместе с полноценной виртуальной АТС, онлайн-консультант c широким набором функций, сайтфон – бесплатный для посетителя звонок прямо со страниц сайта, лидогенерация – автоматизированный сбор контактных данных посетителей.

Источники:

http://startpack.ru/compare/talk-me/dasms

http://hiterbober.ru/internet-services/servis-dasms-obratnaya-svyaz-po-sms.html

http://netpeak.net/ru/blog/kak-poluchit-otzyvy-ot-kliyentov

http://pro-club.org/blog/otzivi-sms-agregator-1

http://crm74.ru/page/10-servis