Как прочитать комментарии к отзыву

Как ответить на негативный отзыв: что можно, а что нет

Понравиться всем не получится. Разные люди, разные вкусы. Даже если ваша компания творит чудеса, недовольные всегда найдутся.

Поэтому нужно знать, что такое работа с негативными отзывами. А если компания не хочет знать об этом, то и о хорошей репутации можно забыть. Сегодня мы опишем, как отвечать на негатив и разберем некоторые примеры.

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.

На негативный отзыв ответ должен быть . Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит. А если не важно, то и делают тяп-ляп. Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи. Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия . Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше. Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде. А агрессия – еще как портит.

Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы» . Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:

Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает. Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.

То, что отзыв заказной – не повод срываться . Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности. Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда. А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

Борьба с негативными отзывами: скрипты

Допустим, у вас завязался диалог с автором. Ваша цель – изменить его мнение о вашем товаре/бренде. Сделать это можно с помощью скриптов. Скрипт – схема общения с клиентом, где прописаны варианты развития беседы и предусмотрены возможные действия. Пример скрипта:

• Приветствие, знакомство, презентация себя.
• Выявление, что хотел и хочет недовольный клиент.
• Объяснение плюсов сотрудничества с вами, ценностей.
• Принятие и нивелирование возражений, сомнений.
• Конец общения, взятие обязательств и повторение, о чем стороны договорились.

Разберем схему а-ля «ласковая техподдержка». Без лишних эмоций, тепло начать разговор с клиентом, нивелировать негатив и предложить выход из ситуации.

Советуем придерживаться следующих пунктов:

• Все ответы недовольного клиента делите на «да» и «нет». Вы должны вести беседу и автора, а не он вас (модель «родитель – ребенок», вы должны быть родителем).
• Если разговор пошел не в ту степь, не передергивайте. Послушайте, что скажет клиент, объясните, успокойте и продолжайте следовать первому пункту.
• Если на заданный вопрос вы получаете ответ «нет», а ожидали обратное, извинитесь, поменяйте доводы. Тогда вы получите ожидаемое «да».
• Пока вы общаетесь с клиентом, у вас не должно быть гордости и эмоций. Вы как робот. Вспомнить о гордости и эмоциях вы можете только после удаления негативного отзыва.

Поздоровались, выслушали претензию, извинились, уточнили нюансы, предложили решение проблемы. Всё, профит.

В завершение — советы

Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.

Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети . Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.

Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.

Еще мы поможем с негативом , если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.

12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

Краткое пособие по управлению репутацией в интернете.

Head of Business Development агентства по управлению репутацией в интернете Topface Media.

Сейчас о репутационном менеджменте не задумывается только ленивый. Современные компании стараются быть на связи с клиентами 24/7, и интернет для этого — идеальное место. Работать с обратной связью в Сети на первый взгляд кажется просто. Согласитесь, отреагировать на негатив, проскочивший на «Отзовике», гораздо проще, чем пытаться удержать разбегающуюся аудиторию, которую этот негатив отпугнул.

Но несмотря на это репутация многих брендов сегодня сильно страдает. Компания вроде бы делает всё, чтобы улучшить ситуацию: регулярный мониторинг социальных сетей, опросы общественного мнения, фокус-группы — но результат часто едва заметен. В чём же дело?

Во-первых, в том, что работа с репутацией должна быть непрерывным процессом, а эффект от неё накопительный. Держать руку на пульсе надо постоянно, и видимого результата стоит ожидать не раньше, чем через несколько месяцев.

Во-вторых, важно понимать, что репутационный менеджмент — это не только отвечать клиентам: «Спасибо, ваше мнение очень важно для нас!» и наполнять площадки штампованными отзывами.

Чтобы раз и навсегда разобраться в том, как бренду стоит вести себя в интернете, делимся с вами основными «нет» и «да» в ORM (Online Reputation Management).

Как не нужно делать

1. Писать шаблонно

Помните, что при работе с интернет-отзывами вы имеете дело не просто с текстом, а в первую очередь с людьми. И они ждут человеческого к себе отношения. Наверняка вас раздражают автоответчики на горячих линиях? Ответ, написанный под копирку, вызывает тот же эффект. А вот индивидуальный подход к каждому ценится очень высоко и с гораздо большей вероятностью поддержит лояльность аудитории.

Шикарный пример индивидуального подхода к клиенту

2. Переходить на личности

Этот пункт тесно связан с предыдущим и предостерегает от крайностей. Общаться по-человечески не значит оскорблять в ответ, писать: «А сам-то…», что, по правде, часто встречается в личном общении. Даже если вам очень хочется выложить недовольному и грубому клиенту всё, что вы о нём думаете, помните, что вы в первую очередь представитель компании, а компания просто не имеет права обижать потребителей.

Компания явно перегнула палку с упрёками и перешла на хамство

3. Затягивать с ответом

Конструктивный отклик необходимо дать в день написания отзыва. Д. Бэр установил, что сегодня лишь 32% GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка потребителей довольны скоростью реакции бренда в Сети. Большинство желает получить обратную связь в течение часа, но в 63% случаев дожидается его лишь через сутки!

Заставлять ждать своего клиента нельзя. Причём это касается как реакции на негативный комментарий, так и благодарности за положительную оценку. Покажите, что ваша компания всегда остаётся на связи.

4. Удалять отзывы

По данным Могут ли плохие отзывы повысить конверсию? компании Revoo, 68% потребителей склонны больше доверять мнениям на сайте, если между хорошими и плохими отзывами заметен здоровый баланс.

Если компания действительно виновата, то правда рано или поздно всплывёт, а вот мнение о вас будет испорчено.

Лучше покажите, как вы вышли из трудной ситуации. Например, пригласите клиента на экскурсию на ваше производство, а потом опубликуйте фотоотчёт о визите под его комментарием.

5. Перенаправлять человека на другой ресурс

Если ваш бренд присутствует на какой-либо площадке, позволяющей коммуницировать с потребителями, используйте её по полной. Очень странно выглядят сообщения «ВКонтакте» в духе: «Напишите нам на почту / факс / в WhatsApp». Сразу хочется спросить: «А здесь страницу вы для чего завели?» К тому же помните, что и у клиента были причины написать именно сюда: удобство, время, технические возможности. Зачем же выводить его из зоны комфорта?

В примере выше девушка потеряла свою карту. После личного обращения банк обещал выпустить новую через три недели. Сроки не были соблюдены, при этом оплата за обслуживание списывалась. Возмущение вылилось в соцсети.

Налицо несколько ошибок:

1. Перевод на другую площадку, на которой клиент, очевидно, уже не смог добиться оперативного ответа.
2. В погоне за скоростью обработки запроса компания упустила из виду скорость решения самой проблемы.

6. Переусердствовать с похвалой

Идеальных компаний, как и людей, нет. Большое количество отличных отзывов выглядит подозрительно, особенно если у других компаний на этой площадке их меньше в несколько раз.

Грамотно оценивайте ресурс, на котором размещён профиль вашей компании, и его потенциальную аудиторию. Не впадайте в крайности.

Как делать правильно

1. Проверять ваши сообщения на грамотность

Звучит очевидно, но в Сети очень часто встречаются официальные комментарии от бренда с опечатками, пропущенными буквами и неверными знаками препинания. И дело здесь не только в том, что неграмотная речь отталкивает людей, но и в том, что подчас одна запятая меняет смысл всего предложения!

Такой неграмотный ответ вряд ли поспособствует формированию отличной деловой репутации

2. Использовать агентов влияния

Кто-то скажет, что партизанский маркетинг — удел тех, у кого нет реальных положительных отзывов. Это не так. Многие компании, имея тысячи лояльных клиентов, прибегают к сарафанному радио.

Рассказ о преимуществах новой продукции, сообщения о выгодах краткосрочных акций, уведомления об изменении режима или условий работы — вся эта информация требует немедленного и максимально широкого распространения. Чем больше упоминаний об этом будет в Сети, тем большая часть вашей целевой аудитории будет осведомлена. А данным, поступающим от обычных людей, всегда доверяют больше, чем прямой рекламе.

Компания Nielsen исследовала доверие к источнику информации среди россиян. Как видим, онлайн-отзывы в лидерах

3. Общаться с аудиторией на её языке

Даже если вы производите электромагнитные очистители воды, не стоит давить на клиента «толщей потока» и «ионным составом» — оставьте это для рекламных слоганов. Скорее всего, человек знает лишь то, что жёсткая вода — это плохо и что магнитный очиститель работает от магнита. Представьте, что вы общаетесь со своим другом. Объясните ему преимущества вашей продукции понятными словами.

Сотрудник обстоятельно отвечает на вопрос клиента: использует различные формулировки, дополняет ответ сопутствующей информацией. Банк не просто отвечает на вопрос, но и показывает свою экспертность

4. Писать честно

Это обязательное условие уважительного обращения и залог того, что вы никогда не попадёте впросак.

Как же реагировать на претензии? Ни в коем случае не уходить от ответа. Признайте свою ошибку и сфокусируйтесь на реальных положительных сторонах вашего бренда. Конструктивный ответ пойдёт только на пользу.

5. Обрабатывать и позитивные отзывы тоже

Некоторые ограничиваются ответами только на негатив, не считая нужным благодарить за положительные комментарии. Но, игнорируя одобрительные оценки, мы можем обидеть клиента. Посудите сами: ваша компания помогла человеку, теперь он сам хочет сделать вам приятное и пишет лестный отзыв. Как вежливая организация, вы просто обязаны поблагодарить его! Иначе у других людей пропадёт всякое желание хвалить вас, и хейтеры вылезут на первые строки поиска.

Пример, как клиент поделился положительным опытом, а бренд ответил. Довольны все: клиент получил благодарность, компания — лояльного покупателя, а работник — премию

6. Использовать отзывы для совершенствования бизнеса

Порой даже руководители не понимают, почему вдруг дела стали идти плохо. Возможно, причины недовольства клиентов можно легко исправить? В такие моменты хорошо бы заглянуть в интернет и почитать, что о вас пишут. И тут как раз выясняется, что курьеры опаздывают, персональные менеджеры невежливы и, вообще, у вас появился новый конкурент. Именно это даёт толчок к тому, чтобы оперативно начать дорабатывать бизнес-процессы.

Интересный инсайт. Кто бы мог подумать, что мелкий шрифт может стать причиной негатива к бренду

Мы надеемся, что эти правила помогут вам грамотно выстроить работу с отзывами в интернете. Помните: доверие аудитории возвращать очень трудно, не теряйте его!

Как писать отзыв о прочитанном произведении: план, пример

Как правильно написать отзыв о прочитанной книге? Этот вопрос задают себе все школьники, получившие задание описать свои впечатление о том или ином литературном произведении. Как правило, это предполагает самостоятельную работу ученика, которую преподавателю нужно сдать в формате сочинения-отзыва.

Поэтому сегодня мы разберем, как писать отзыв о прочитанном произведении.

Что должно быть написано?

Отзыв – это высказывание отдельно взятого человека о том или ином произведении, имеющее эмоционально-оценочный характер, содержащее аргументацию мнения автора, подкрепленную доказательствами.

Звучит сложно, но по факту нужно лишь дать оценку (понравилась или не понравилась), а также объяснить почему. Очень важно максимально раскрыть тему и дать развернутый ответ.

Литературный отзыв – вещь субъективная. В нем автор не только делится эмоциональным впечатлением, он также раскрывает себя через свои читательские пристрастия. Значительная часть аргументации основана на личном опыте, книжных вкусах и предпочтениях.

Что это значит? По сути, ученик имеет право на собственное независимое мнение о любой книге, тем более, если он грамотно сформулирует свои мысли и подкрепит их доказательствами (цитаты, фрагменты текста). Однако не стоит скидывать со счетов мнение преподавателя: на уроках обычно разбираются рецензии литературоведов, подкрепленные реальными историческими фактами.

План отзыва о прочитанном произведении

С чего стоит начать? Для начала следует прочитать книгу внимательно и вдумчиво. После прочтения не стоит сразу садиться за работу, необходимо дать себе время на обдумывание интересных мыслей и идей. Ждать слишком долго также не следует, как правило, для того чтобы прочитанное улеглось в голове, достаточно 2-3 дней.

Далее необходимо составить план отзыва о прочитанном произведении:

1. Вступление. В нем должно прозвучать название книги и имя писателя. Начать текст можно со слов: «Недавно я прочитал…» или «Это произведение написано известным автором детских книг…».
2. Описание книги. Здесь нужно рассказать о персонажах, начать можно так: «Основными героями романа являются…» или «В этой истории автор рассказал о…».
3. Сюжет. Не нужно делать подробный пересказ всего текста, достаточно двух-трех поясняющих предложений. Например, так: «В рассказе описан конфликт между…» или «Книга знакомит читателя с приключениями…».
4. Рассуждение. Основная часть отзыва. В ней нужно высказать свое мнение о произведении, аргументировать его, можно дать отдельную оценку различным эпизодам, персонажам. Начать можно так: «Из всех героев рассказа мне больше всех понравился…, потому что… (перечислить черты характера)».
5. Заключительная часть. В ней нужно дать обобщённую оценку всей книге, возможно путем сравнения с другими работами того же автора или той же жанровой направленности. Но можно и ограничиться рекомендациями: «Я всем советую прочитать книгу…».

Вопросы, которые могут помочь при работе

Для того чтобы понять, как писать отзыв о прочитанном произведении, можно попробовать задать себе несколько вопросов.

1. О чём рассказано в книге?
2. Знаком ли тебе автор, какие еще произведения этого писателя ты читал?
3. Основная идея произведения?
4. Что больше всего понравилось (отдельные эпизоды, персонажи)?
5. Что не понравилось?
6. На кого хочется быть похожим из героев?
7. Где и в какое время происходит история, описанная в книге?
8. Описаны ли в книге какие-нибудь исторические события, необычные природные явления?
9. Есть ли какие-нибудь особенности языка книги – необычные выражения, интересные литературные приемы?
10. О чём ты задумался после прочтения?

Пример

Ганс Христиан Андерсен – известный во всем мире сказочник. Его книгами зачитываются дети во всех странах мира. Совсем недавно я прочитал сказку «Снежная королева» и хочу поделиться с вами впечатлением.

Я думаю, что многие уже прочитали эту книгу, или даже смотрели замечательный мультфильм, снятый по мотивам известной сказки.

В истории, которую поведал всему миру Г. Х. Андерсен, речь идет о двух детях – девочке Герде и мальчике Кае. Злая Снежная королева сделала сердце Кая холодным, как лёд, и он стал злым и грубым. Одна Герда верила в то, что ее друг остался таким же хорошим и добрым, как раньше, и нужно только помочь ему вспомнить. Чтобы спасти Кая, маленькая, но храбрая девочка отправляется в опасное путешествие.

Сказка «Снежная королева» учит всех бороться со злом и несправедливостью, всегда приходить на помощь друзьям. Больше всего в книге мне понравилась Герда – она добрая и самоотверженная.

Я всем рекомендую прочитать эту сказку. Она не только очень интересная, еще в ней показано, как можно победить зло.

Отзыв о прочитанном рассказе

Давать оценку рассказу чуть легче, чем полновесной книге. Он меньше, прочитать его можно быстро, а при необходимости перечитать. Так можно уловить какие-то мелкие детали, которые ускользнули при первом знакомстве с текстом.

Принцип написания, структура отзыва о коротком рассказе ничем не отличаются от отзыва на любую другую литературную форму.

Часто также задается вопрос о том, как написать отзыв о произведении, прочитанном летом. Здесь порядок действий остается тем же, однако перед тем, как сесть за работу, стоит освежить воспоминания и хотя бы бегло перечитать книгу.

Полезные советы

Как писать отзыв о прочитанном произведении?

Во-первых, нужно самому прочитать книгу. Не стоит работать на основе чужого мнения: как минимум будет необъективная оценка, как максимум – в тексте отразится множество логических ошибок.

Во-вторых, не стоит фантазировать на тему того, что нужно поменять в истории. Следует уважать виденье автора, все рассуждения вроде «здесь следовало сделать так» выглядят как обычное хвастовство.

В-третьих, перед написанием определите стиль текста. Это может быть впечатление, исповедь (когда прочитанное перекликается с личным опытом), рекомендация (кому и зачем стоит читать), детальный анализ (сосредоточить внимание на отдельном событии или эпизоде) или ассоциация (сравнение разных произведений).

В-четвертых, нужно постараться найти сильные и слабые стороны произведения. Для этого книгу следует рассматривать с разных сторон, определить, что в ней нравится, а что смущает или расстраивает.

Теперь вы знаете, как писать отзыв о прочитанном произведении. Удачной работы и интересных книг!

Как правильно написать отзыв: советы, рекомендации и примеры

Отзывы и комментарии − это мощные маркетинговые инструменты, способные влиять на потребителей не хуже рекламы и продающих текстов, увеличивающие рейтинг компании или отдельного товара. Прежде чем что-то купить, заказать или воспользоваться определенными услугами, люди хотят знать мнение и опыт предшественников. По статистике, до 70 % потенциальных покупателей читают отзывы непосредственно перед покупкой.

Но реальность такова, что не более 20 % клиентов оставляют отзывы на сайтах, на которых совершали покупку, причем большинство из оставленных – негативные (об отрицательном опыте люди почему-то пишут с большим энтузиазмом). Владельцам компаний приходится либо писать их своими силами от лица других людей, либо прибегать к услугам копирайтеров. Но и такое решение без грамотного подхода может сыграть злую шутку: одни отзывы окажутся бесполезными, а другие – излишне преувеличенными, не соответствующими действительности.

• Отзыв полезен потенциальному покупателю и компании только тогда, когда отвечает на основные вопросы потребителя, закрывает возражения и выделяет среди конкурентов.

Источник изображения https://pixabay.com/.

Откроем главные секреты, как создать хорошую репутацию в Интернете, всего лишь грамотно написав отзывы.

Итак, какой он, хороший отзыв?

Честный.

Обманывать потенциальных клиентов и сильно преувеличивать плюсы своего товара – заведомо плохая идея. Не нужно выдумывать несуществующие преимущества, писать о качестве, к которому невозможно придраться, сроке службы «на века» и самых низких в мире ценах. Убедительные доводы и плюсы компании должны иметь место, но их обязательно подкрепить фактами, например: вместо «отличные консультанты» − «помогли выбрать товар, уделили полчаса времени, объяснили, как пользоваться».

• Несовершенства и некоторые недочеты есть даже у брендовых производителей, и лучше честно сказать об этом сразу.

Хороший пример:

Плохой пример:

Полезный.

Интернет кишит одинаковыми отзывами примерно следующего содержания: «Все супер, очень понравилось, буду заказывать еще». Потенциальному покупателю, который держит курсор над кнопкой «Купить», важен опыт использования и конкретные факты.

• Представьте, что вы выбираете детское автокресло для своего ребенка. Какая информация была бы полезна вам как покупателю? Явно не «все супер».

Хороший пример:

Плохой пример:

Понятный.

Разговорный стиль очень приветствуется в отзывах: это как раз тот случай, когда не нужно продумывать каждую фразу, а писать то, что идет от сердца (исключение – официальный отзыв от лица компании). Отталкивают комментарии, перенасыщенные капсом, смайлами, восклицательными знаками, сленгом, эпитетами, канцеляризмами, техническими данными, а текст, скопированный из описания преимуществ товара на сайте, воспринимается как спам.

• Пишите просто и доступно, словно рассказываете о покупке другу, которому точно не посоветуете плохого.

Иллюстрированный.

Отзывам с фото доверяют больше. Это факт, и с ним не поспоришь. Но фотография фотографии рознь: профессиональные снимки и картинки с сайта интернет-магазина не годятся. На сайтах отзывов (irecommend.ru, otzovik.com и другие) наличие фотографий и видеообзоров на товары является обязательным: это главное подтверждение того, что комментарий не заказной и написан реальным пользователем.

• Сделайте несколько фото в обычный домашней обстановке. Если в кадр попадают посторонние предметы, комментарий вызовет больше доверия.

Естественный.

Реальные отзывы покупателей далеки даже от школьных сочинений: предложения могут начинаться со строчных букв, встречаются орфографические и пунктуационные ошибки, опечатки. Сам текст может быть написан эмоционально, с юмором. К таким комментариям доверие выше.

• Пишите честно, оригинально, искренне и… не очень длинно. Даже если отзыв суперполезный, но на целую страницу, взгляд автоматически уходит на более короткий комментарий.

Уместный.

Если речь о сторонних площадках, форумах, блогах, группах социальных сетей, они должны соответствовать тематике вашей продукции. Важно, чтобы тема была актуальная и «живая»: писать комментарии к посту или статье, которая не обсуждается уже несколько месяцев, а то и лет, бессмысленно.

Превалирующее большинство покупателей читают комментарии перед принятием решения. Отзывы улучшают коммерческую отдачу сайта за счет роста трафика целевой аудитории, повышения продаж и улучшения позиций в поисковой выдаче. Это еще раз подтверждает, что отзывы нужны! Побуждайте своих клиентов писать об их опыте, поощряйте за оставленные комментарии и активность. А если вы ищете, где заказать хорошие отзывы – цепляющие, естественные, прокладывающие прямой путь к покупкам, − обращайтесь в ProText!

10 способов распознать фальшивые отзывы

В психологии есть такой термин — социальное доказательство. Вы же помните — «все побежали и я побежал». Понимание того, что окружающие люди ближе знакомы с товаром, формирует доверие.

Перед вами чеклист, благодаря которому вы сможете сразу определить, заказной отзыв или настоящий.

Использование превосходных степеней

Великолепно, восхитительно, самая лучшая компания, очень помогли, безмерно рады, очень круто всё сделали, самые низкие цены, самое высокое качество.

Почему это первый признак фальшивого отзыва? Потому что мы ежедневно пользуемся услугами большого числа компаний, все они облегчают нам жизнь, но писать отзыв об одной из них с посылом, что это что-то «восхитительное и лучшее» — как минимум странно.

Слишком объёмный текст

Объёмный текст похож на рекламный обзор. Насколько нужно быть благодарным компании, чтобы потратить 30 минут жизни на регистрацию на сайте и написание отзыва? Пожалуй, такие случаи выглядят естественно в медицине, юриспруденции, психологии, но никак не для компаний по продаже букетов.

Имена нескольких сотрудников

Как часто вы запоминаете имена нескольких сотрудников компании, в которой обслуживались? А будете описывать в отзыве их обаяние?

Несколько раз упоминается название компании

Частые вставки названия сигнализируют нам только об одном — над текстом отзыва поработал SEO-специалист. В карточке компании на сайте отзывов и так написано название, зачем постоянно нам напоминать о нём? Отдельная фишка некоторых пиарщиков — вставлять ещё и полный адрес компании вместе с индексом (особенно в негативных отзывах конкурентов).

Фразы типа «Теперь только сюда»

Эта фраза работает в ограниченном наборе ниш, к примеру, всё в той же медицине. В других — не работает. На рынке каждый день появляются тысячи компаний, которые производят продукт лучшего качества, а вы будете «теперь только туда» обращаться? Ни Станиславский в это не верит, ни мы!

Или не клише, а те, которые в обычной жизни человек не употребляет. Что-то вроде “оптимальные цены на услуги”, “соотношение цена/качество” и т.д. Если видно, что половина текста написана как из учебника, значит — фейк!

«Быстро и качественно»

Эта фраза-клише навсегда въелась в заказные отзывы неумелых копирайтеров. Все же помнят, что компания может делать работу по двум пунктам из трёх: быстро, качественно, дёшево?

Одинаковый или очень похожий текст

Видимо, клиент так был вдохновлен предыдущим отзывом, что не нашёл других слов, как те же самые.

Много общих фраз

Это часто говорит о том, что пользователь не разбирается в продуктах компании и никогда туда не обращался. А ему заказан отзыв определённого объёма (скажем, не менее 500 знаков с пробелами). Есть и обратная сторона медали — если подробностей слишком много, то либо клиент — бывший следователь, либо сотрудник компании маскируется под клиента и пишет сам о себе.

Город или страна проживания пользователя и компании не совпадает

Есть всего один шанс на миллион, что человек пишет отзыв о компании, доедая утреннюю яичницу в Беларуси или Украине. Чаще всего — это заказные отзывы от людей, которые даже не удосуживаются отправить текст через VPN.

Резюмируем: главное в отзыве — польза

Не нужно пытаться отличить заказной отзыв от реального. Главное — научиться выделять из них необходимую информацию. Если заказной отзыв не содержит в себе нужной информации, полезным для нас он не будет в любом случае. Но если он содержит нужную информацию, то заказной он или нет — роли не играет.

Подумайте, что действительно вы хотите от услуги. Потому что если вам нужен квалифицированный юрист, вам будет неважно, большой у него кабинет или маленький. Или к примеру, зачем вам знать, какая в отеле парковка, если вы прилетели на самолёте. В отзывах может содержаться лишняя информация и низкая оценка, но для вас это информация будет бесполезна. Именно поэтому в отзывах нужно отсеивать лишнее и обращать внимание на то, что нужно вам.

Кстати, достаточно информативная статья, меня вполне устраивает по соотношению время прочтения/полученная информация. Теперь только сюда!

Те же превосходные степени сам использую, даже в отзывах об автосервисах, не говоря уже про годный общепит.

Имена сотрудников тоже могут быть в зависимости от частоты контакта с самим сотрудником и его общительностью. Так я знаю директора и ветеринара ветклиники, где обслуживаются мои животные, просто потому что они общительные и профессионалы. При этом есть пара клиник где был пару раз, но имен не запомнил, ибо все сухо по делу и средненько по качеству. Так же, например, если в ресторане будет общительная и вежливая официантка, то она запомнится.

“Теперь только сюда” тоже упоминается часто, т.к. положительные отзывы в основном пишутся на эмоциях. Это как “та самая” в отношениях, без которой жить нельзя. И большинство последующих будут “той самой”.

Аналогично и с “клише”. Если отзыв не пишется только ради этой компании, а по более впечатляющему опыту и попутно по другому, то может сойти и общая фраза-клише.

К признаку фальшивых отзывов стоит добавить частоту и время публикации, а так же срок “жизни” аккаунта автора на сайте. Отзывы заказываются через биржи и исполнители часто ленятся добавлять реалистичности и просто лепят кучу отзывов подряд с разницей в пару минут. При этом редко кто использует постоянно одни и те же аккаунты, и эти новые отзывы получаются от аккаунтов-однодневок. Есть исключения, когда на один аккаунт может приходиться несколько отзывов. Но тут тоже все сводится к лени исполнителя – никто не заводит один аккаунт для одного города/региона и можно видеть, что у автора отзыва есть еще несколько свежих отзывов с огромным территориальным разбросом. Так же следует учесть конкретное время публикации. Сомнительно, если в 4 утра во Владивостоке человек пишет про детский развлекательный центр. Явно исполнитель пишет с запада. А вот на западе исполнители с востока могут публиковать отзывы из будущего, так же не учитывая часовые пояса и особенность смены дат.

Почему это, если из будущего, сразу фейк. Нам, путешественникам во времени, обидно.

Ну во первых зачастую люди пишут отзывы прочитав другие отзывы и даже не осознано используют стилистику и штампы из них (пусть часть из них и была написана на заказ). Так что использование превосходных степеней, поставленое во главу данной статейки ровным счётом ни о чём не говорит, тем более если покупашка купил товар о котором ,можно сказать, мечтал некоторое время, быстро и без проблем, по привлекательной цене, да он ещё и оправдал его надежды, то данный покупашка испытывает некоторое подобие эйфории, так с какого хрена ему быть скупым на пахвалу.

Во вторых: пишут часто далеко не выпускники филфаков и оттого и растянутый текст, тавтология и прочее. Некоторые покупашки просто не могут компактно передать свои мысли текстом. За примером далеко даже ходить не надо : мой комментарий. Так что и вторая характеристика нам ровным счётом ничего не говорит о заказе отзыва, так же как и “фразы-клише”, ” много общих фраз” и “быстро и качественно”. ТС вон тоже по сути одну и ту же хрень распихал по разным пунктам.

Вот название компании и имена сотрудников может намекнуть об заказе, но и то не всегда. Например если отзыв об отеле, то имя барышни на ресепшене, что доброжелательно посоветовала пляж и дорогу до него, экскурсии, клуб в ночи и прочие достопримечательности или повара, что вкусно накормил, довольно логично услышать в отзыве. Да даже имя грамотного продавец-консультанта, что помог с выбором, а не пытался впарить тебе гарантию на сто лет не грех вставить в отзыв.Да и название организации, может в тексте звучать не как реклама её, а как имя которое писака использует в своём тексте для пояснения о чём он пишет, например не магазин техники, а “мвидео”, не данный отель , а “Лакшериплюмбум” и т.д.

Так что получается, что статейка немного, но практически полностью высасана из пальца. Притом что автор применяет, те же ошибки, что и отзывики. Получается статья то заказная.

Источники:

http://digitalsharks.ru/blog/kak-otvetit-na-negativnyj-otzyv/

12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов

http://www.syl.ru/article/353131/kak-pisat-otzyiv-o-prochitannom-proizvedenii-plan-primer

http://protext.by/blog/o-kopirajtinge-vserez/kak-pravilno-napisat-otzyiv-sovetyi-rekomendaczii-i-primeryi/

http://pikabu.ru/story/10_sposobov_raspoznat_falshivyie_otzyivyi_5882457